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Cómo responder a una reseña de Google, también a las de una estrella

La respuesta no es para quien la ha escrito: es para los cien que la leen después. Así las contesto yo.

Escrito por Alexandre Moncho, Re-Nom · Riola / Sueca · Actualizado el 15 de septiembre de 2026

La mayoría de negocios no contestan las reseñas, o contestan solo las malas, o contestan todas con el mismo «¡Gracias por tu opinión!». Y es una lástima, porque la respuesta no es para quien ha escrito la reseña: es para los cien que la leen después. Cada respuesta es un trozo de su ficha que escribe usted, con su tono, y que Google muestra junto a la reseña para siempre.

Esta es la manera en que las contesto yo para los negocios de la Ribera. Cuatro reglas, unas plantillas para no partir de cero, y un protocolo para cuando llega la de una estrella.

Las cuatro reglas

1. Con nombre. El del cliente, si lo pone, y el suyo al final. «Gracias, Vicent. — Empar, del Bar La Plaça» vale mil veces más que «Gracias por tu opinión».
2. Concreta. Repita algo que haya dicho: el plato, el servicio, el día. Demuestra que la ha leído y, de paso, deja escrito en su ficha lo que hace bien.
3. Corta. Dos o tres frases. Nadie lee una respuesta de diez líneas.
4. En su idioma. Si le escribe en valenciano, conteste en valenciano; si en castellano, en castellano. Ni traducir ni corregir.

Y una quinta que no es regla sino hábito: dentro de 48 horas. Una respuesta al cabo de dos meses ya no dice «este negocio está atento».

Plantillas para no partir de cero

No las copie tal cual: cambie el detalle concreto cada vez. Las respuestas idénticas se notan, y Google y los clientes lo penalizan igual.

El protocolo de la de una estrella

Llegará. A todos los negocios les llega, y lo que cuenta no es la reseña sino la respuesta, porque es la que leerán los demás.

1. Espere unas horas, pero no más de dos días. Contestar en caliente es lo peor que puede hacer. Contestar al cabo de un mes, lo segundo peor.
2. No discuta en público. Aunque el cliente no tenga razón. Una respuesta que reconoce, no se excusa y ofrece hablarlo en privado le hace quedar bien ante los que leerán; una discusión le hace quedar mal aunque gane.
3. Reconozca, ofrezca un canal y cierre. Tres frases: siento lo que cuentas, quiero entenderlo, escríbeme aquí. Sin promesas de regalos ni compensaciones en público, que eso se convierte en un reclamo para la siguiente.
4. No dé datos privados. En clínicas, veterinarios, asesorías o cualquier negocio con información personal, la respuesta pública nunca confirma que alguien es cliente ni habla de lo que se le ha hecho. «Siento lo que cuentas, escríbeme en privado» y punto.

Cuándo se puede pedir que la quiten

Google solo retira reseñas que incumplen sus normas: contenido falso o de spam, conflicto de interés (la competencia o un antiguo empleado), insultos, datos personales, o que no hable del negocio. Que sea injusta o que le haga daño no es motivo. Si cree que es una de esas, desde la ficha se puede marcar como inadecuada; Google tarda unos días y no siempre lo acepta. Mientras tanto, contéstela igual: si no la quitan, su respuesta es lo que queda.

Lo que no hay que hacer

• Contestar todas con la misma frase, o con una respuesta generada por una IA sin tocarla. Se nota y hace el efecto contrario.
• Contestar solo las negativas. Los que leen lo ven: parece que solo reacciona cuando le pegan.
• Pedir en la respuesta que cambien la nota. Si quieren, lo harán solos cuando vean cómo ha reaccionado.
• Revelar nada que el cliente no haya escrito él mismo.

Siga leyendo: Cómo conseguir más reseñas de Google sin comprar ninguna.

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