Salta al contingut

Inici · Guia · Contestar ressenyes

Com contestar una ressenya de Google, també les d'una estrella

La resposta no és per a qui l'ha escrita: és per als cent que la lligen després. Així les conteste jo.

Escrit per Alexandre Moncho, Re-Nom · Riola / Sueca · Actualitzat el 15 de setembre de 2026

La majoria de negocis no contesten les ressenyes, o contesten només les males, o contesten totes amb el mateix «Gràcies per la teua opinió!». I és una llàstima, perquè la resposta no és per a qui ha escrit la ressenya: és per als cent que la lligen després. Cada resposta és un tros de la teua fitxa que escrius tu, amb el teu to, i que Google mostra al costat de la ressenya per a sempre.

Esta és la manera en què les conteste jo per als negocis de la Ribera. Quatre regles, unes plantilles per a no partir de zero, i un protocol per a quan arriba la d'una estrella.

Les quatre regles

  1. Amb nom. El del client, si el posa, i el teu al final. «Gràcies, Vicent. — Empar, del Bar La Plaça» val mil vegades més que «Gràcies per la teua opinió».
  2. Concreta. Repeteix alguna cosa que haja dit: el plat, el servei, el dia. Demostra que l'has llegida i, de pas, deixa escrit en la teua fitxa el que fas bé.
  3. Curta. Dos o tres frases. Ningú llig una resposta de deu línies.
  4. En el seu idioma. Si t'escriu en valencià, contesta en valencià; si en castellà, en castellà. Ni traduir ni corregir.

I una cinquena que no és regla sinó hàbit: dins de 48 hores. Una resposta al cap de dos mesos ja no diu «este negoci està atent».

Plantilles per a no partir de zero

No les copies tal qual: canvia el detall concret cada vegada. Les respostes idèntiques es noten, i Google i els clients ho penalitzen igual.

5 estrelles amb text

Gràcies, Maria! Ens alegra que l'arròs al forn t'agradara tant, és el que més ens costa fer i el que més ens agrada que et fixes en ell. T'esperem la pròxima. — Empar, del Bar La Plaça

5 estrelles sense text

Gràcies per les cinc estrelles, Josep. Ací tens ta casa. — Empar

3 o 4 estrelles amb una pega

Gràcies per contar-ho, Anna. Tens raó amb l'espera del dissabte: anàvem curts de gent i ho estem arreglant. Ens agradaria que ens donares una altra oportunitat. — Empar

1 estrella amb motiu

Sent molt el que contes, Pere. No és el que volem que passe i t'agrairia que m'escrigueres a hola@exemple.com o passares pel local per a parlar-ho amb calma. — Empar, propietària

1 estrella sense motiu o que no reconeixem

Hola, Joan. No trobe cap visita amb el teu nom i m'agradaria entendre què ha passat. Si m'escrius a hola@exemple.com, ho mire personalment. — Empar

El protocol de la d'una estrella

Arribarà. A tots els negocis els arriba, i el que compta no és la ressenya sinó la resposta, perquè és la que llegiran els altres.

  1. Espera unes hores, però no més de dos dies. Contestar en calent és el pitjor que pots fer. Contestar al cap d'un mes, el segon pitjor.
  2. No discutisques en públic. Encara que el client no tinga raó. Una resposta que reconeix, no s'excusa i ofereix parlar-ho en privat et fa quedar bé davant dels que llegiran; una discussió et fa quedar malament encara que guanyes.
  3. Reconeix, ofereix un canal i tanca. Tres frases: sent el que contes, vull entendre-ho, escriu-me ací. Sense promeses de regals ni compensacions en públic, que això es converteix en un reclam per a la següent.
  4. No dones dades privades. En clíniques, veterinaris, assessories o qualsevol negoci amb informació personal, la resposta pública no confirma mai que algú és client ni parla del que se li ha fet. «Sent el que contes, escriu-me en privat» i punt.

Quan es pot demanar que la lleven

Google només retira ressenyes que incompleixen les seues normes: contingut fals o de spam, conflicte d'interés (la competència o un antic empleat), insults, dades personals, o que no parle del negoci. Que siga injusta o que et faça mal no és motiu. Si creus que n'és una d'eixes, des de la fitxa es pot marcar com a inadequada; Google tarda uns dies i no sempre l'accepta. Mentrestant, contesta-la igual: si no la lleven, la teua resposta és el que queda.

El que no cal fer

Per a què serveix tot açò: una fitxa amb totes les ressenyes contestades amb nom i detall, en menys de 48 hores, és el que diferencia un negoci que està viu d'un que només existeix. I és exactament el que faig per als negocis que porte, cada dia, en valencià o en castellà segons qui escriga.

No tens temps de contestar-les?

Ho faig jo pel teu negoci, cada dia, amb el teu nom i el teu to, per des de 35 € al mes i sense permanència. Passe a explicar-t'ho quan vulgues.

Demana una visita

Continua llegint: Com aconseguir més ressenyes de Google sense comprar-ne cap.

Preguntes que em fan sobre això

Es pot esborrar una ressenya de Google?

El negoci no pot esborrar-la. Només es pot marcar com a inadequada perquè Google la revise, i només la retira si incompleix les seues normes: contingut fals, spam, conflicte d'interés, insults o dades personals. Una ressenya injusta però sincera no es retira; el que queda és la teua resposta.

He de contestar les de cinc estrelles sense text?

Sí, amb una frase. Costa deu segons, mostra que estàs atent i la fitxa comptabilitza el percentatge de ressenyes contestades.

I si la ressenya és d'algú que no ha sigut mai client?

Contesta amb educació que no trobes cap visita amb el seu nom i que t'agradaria entendre què ha passat, i marca-la com a inadequada per conflicte d'interés si sospites que ve de la competència. No l'acuses en públic.

Puc encarregar a algú que les conteste per mi?

Sí, i és el que fa Re-Nom. Cal donar accés de gestor a la fitxa des del teu propi compte de Google (no cal donar la contrasenya) i el pots retirar quan vulgues. Les respostes van amb el teu nom o el del negoci i en l'idioma del client.